Une belle borne attire le regard. Une borne bien conçue aide les visiteurs.

Lorsqu'on choisit une borne interactive, l'esthétique est importante. Mais l'accessibilité, l'ergonomie et la simplicité d'utilisation le sont souvent davantage.

Lorsqu'une organisation entreprend un projet de borne interactive, la première réaction est souvent visuelle.

On regarde le design.

On compare les formes, les matériaux, les couleurs ou encore l'effet moderne que la borne produira dans le hall d'entrée.

Et c'est tout à fait normal.

Après tout, une borne interactive constitue souvent le premier point de contact entre un visiteur et l'organisation.

Mais après avoir participé à de nombreux projets au fil des années, j'ai constaté une réalité importante : une borne peut être magnifique et pourtant offrir une expérience utilisateur décevante.

Une borne est avant tout un outil

Une borne interactive n'est pas seulement un élément décoratif.

Sa fonction première est de permettre à un visiteur d'accomplir une tâche :

• s'enregistrer à son arrivée;
• prendre un numéro;
• obtenir de l'information;
• s'orienter dans un bâtiment;
• effectuer une transaction;
• accéder à un service.

Lorsqu'une personne ne peut pas utiliser facilement la borne, peu importe son apparence, le projet perd une partie importante de sa valeur.

L'accessibilité est souvent oubliée

L'une des erreurs les plus fréquentes que j'observe concerne la hauteur de l'écran tactile.

Certaines bornes présentent un design spectaculaire qui attire immédiatement le regard. Elles donnent une impression de modernité et peuvent devenir un véritable élément architectural.

Cependant, dans certains cas, l'écran interactif se retrouve placé trop haut pour plusieurs utilisateurs.

Pensons notamment :

• aux personnes en fauteuil roulant;
• aux personnes de petite taille;
• aux visiteurs ayant certaines limitations physiques;
• aux personnes âgées dont la mobilité est réduite.

Lorsqu'un utilisateur doit étirer le bras, se pencher ou demander de l'aide pour accéder à certaines fonctions de l'écran, l'expérience devient rapidement frustrante.

Une borne peut être très élégante et pourtant ne pas être adaptée à tous les visiteurs qu'elle est censée servir.

Les visiteurs ne sont pas tous identiques

Dans plusieurs environnements publics, les visiteurs représentent un groupe extrêmement diversifié.

Une même borne peut être utilisée par :

• un adolescent;
• un parent accompagné d'une poussette;
• une personne âgée;
• une personne utilisant un fauteuil roulant;
• une personne ayant une déficience visuelle;
• un visiteur peu familier avec la technologie.

Concevoir une borne en fonction de l'utilisateur moyen est rarement la meilleure approche : Les projets les plus réussis sont généralement ceux qui tiennent compte du plus grand nombre possible d'utilisateurs.

Le design ne s'arrête pas au boîtier

Lorsqu'on parle de design, plusieurs pensent immédiatement à l'apparence physique de la borne : sa forme, sa couleur, ses matériaux ou son intégration à l'environnement.

Pourtant, le design comprend également ce qui apparaît à l'écran.

Une interface mal conçue peut rendre l'utilisation difficile, même sur la plus belle des bornes.

À l'inverse, une interface simple et intuitive peut grandement améliorer l'expérience des visiteurs.

Les pictogrammes constituent un excellent exemple.

Un visiteur ne devrait pas avoir à réfléchir longtemps pour comprendre où appuyer ou quel service sélectionner.

Des icônes claires, des boutons bien visibles, un texte facile à lire et un parcours logique permettent aux utilisateurs de compléter leur tâche rapidement et avec confiance.

Cette simplicité devient encore plus importante dans les environnements où les visiteurs sont nombreux et variés : hôpitaux, cliniques, institutions financières, centres de services ou bâtiments publics.

Dans ces contextes, une borne bien conçue n'est pas nécessairement celle qui impressionne le plus. C'est souvent celle qui permet au plus grand nombre d'utilisateurs d'atteindre leur objectif sans hésitation et sans assistance.

Un bon design doit donc être à la fois esthétique, accessible et intuitif.

Le plus beau design est souvent celui qui passe inaperçu

Cela peut sembler paradoxal.

Pourtant, lorsqu'une borne est bien conçue, les visiteurs n'y pensent presque jamais.

Ils s'approchent.

Ils comprennent immédiatement quoi faire.

Ils atteignent facilement l'écran.

Ils accomplissent leur tâche.

Puis ils poursuivent leur visite.

Le design a rempli sa mission.

À l'inverse, lorsqu'un utilisateur doit chercher où appuyer, se repositionner ou demander de l'aide, même la borne la plus impressionnante peut devenir une source de frustration.

Penser à l'environnement réel

L'efficacité d'une borne dépend également de son environnement.

Avant de faire un choix, je recommande souvent de se poser quelques questions simples :

• Le site accueille-t-il des personnes à mobilité réduite ?
• Les visiteurs sont-ils familiers avec la technologie ?
• L'espace disponible permet-il une approche confortable ?
• Le contenu affiché sera-t-il facilement lisible ?

Ces considérations ont souvent davantage d'impact sur l'expérience utilisateur que la couleur du boîtier ou le style du support.

Trouver le bon équilibre

Bien entendu, le design demeure important : Une borne moderne et bien intégrée contribue à l'image de l'organisation et peut améliorer l'expérience globale des visiteurs.

Cependant, l'esthétique ne devrait jamais prendre le dessus sur l'accessibilité et l'ergonomie.

Les meilleurs projets sont ceux qui réussissent à trouver un équilibre entre apparence, fonctionnalité et facilité d'utilisation.

Conclusion

Lorsqu'une nouvelle borne interactive est installée, les visiteurs remarquent souvent son apparence.

Ils remarquent son design moderne, son écran lumineux ou son intégration à l'environnement.

Mais ce n'est pas ce dont ils se souviendront.

Ils se souviendront plutôt de la facilité avec laquelle ils ont trouvé l'information recherchée, obtenu leur numéro ou accédé au service dont ils avaient besoin.

Une borne véritablement réussie ne se contente pas d'être esthétique. Elle tient compte des différents utilisateurs, de leurs capacités, de leurs habitudes et de leur réalité.

Elle est accessible.

Elle est intuitive.

Elle est efficace.

Parce qu'au final, une belle borne attire le regard alors qu’une borne bien conçue aide les visiteurs!