Pourquoi les visiteurs regardent leur téléphone plutôt que vos écrans ?

Chaque minute passée en salle d'attente représente une occasion unique d'informer, d'éduquer, de rassurer ou simplement d'améliorer l'expérience du visiteur.

Dans mon travail, il m'arrive régulièrement de visiter des organisations qui envisagent l'implantation d'un système de gestion de file d'attente.

Avant même de parler de technologie, d'écrans ou de bornes interactives, j'aime prendre quelques minutes pour observer.

Je regarde les visiteurs.

Je regarde comment ils se déplacent.

Je regarde où ils portent leur attention.

Et surtout, j'essaie de me mettre à leur place.

Je me demande souvent :

Si j'étais assis ici pendant 10, 15 ou 20 minutes, comment vivrais-je cette attente ?

Serait-elle utile ?

Ennuyeuse ?

Passive ?

Stressante ?

Agréable ?

Invitante ?

Puis je me pose une deuxième question.

Qu'est-ce que l'organisation pourrait faire pour rendre ce temps d'attente plus agréable et plus utile pour ses visiteurs ?

Au fil des années, une observation revient constamment.

Même lorsqu'il y a des écrans dans la salle d'attente, la majorité des visiteurs passent une bonne partie de leur temps à regarder leur téléphone.

Et honnêtement, je les comprends.

Nous vivons dans un monde où chacun transporte déjà dans sa poche un appareil capable de lui fournir une quantité pratiquement infinie de contenu.

Alors pourquoi regarder un écran installé sur un mur ?

La réponse est simple : Parce que trop souvent, les écrans diffusent du contenu qui intéresse davantage l'organisation que les visiteurs.

Les visiteurs ne cherchent pas votre mission d'entreprise!

Je vais être direct : La plupart des visiteurs ne s'intéressent pas particulièrement à l'historique de votre organisation.

Ils ne cherchent pas à lire votre mission, votre vision ou votre organigramme pendant qu'ils attendent leur tour.

Ils sont préoccupés par leur propre situation.

Ils veulent savoir combien de temps ils devront attendre.

Ils veulent comprendre ce qui les attend.

Ils veulent obtenir des réponses à leurs questions.

Ils veulent parfois simplement se changer les idées pendant quelques minutes.

Lorsqu'un écran ne répond à aucun de ces besoins, il devient pratiquement invisible.

Une salle d'attente est une occasion de communiquer

Chaque fois que je visite une salle d'attente, je vois bien plus qu'un groupe de personnes assises.

Je vois une occasion de communiquer.

Une occasion souvent sous-utilisée.

Un visiteur qui attend est disponible.

Son attention n'est pas entièrement captive, mais elle est disponible.

Encore faut-il lui offrir une bonne raison de lever les yeux de son téléphone.

Qu'est-ce qui attire réellement l'attention ?

Avec le temps, j'ai remarqué que certains types de contenu fonctionnent beaucoup mieux que d'autres.

Les visiteurs s'intéressent davantage à :

• des conseils pratiques;
• des informations utiles liées aux services offerts;
• des capsules éducatives;
• des renseignements de prévention;
• des nouveautés qui les concernent directement;
• des réponses aux questions fréquemment posées;
• des informations saisonnières;
• des services qu'ils ignorent peut-être.

Pourquoi ?

Parce que ces contenus leur apportent une valeur immédiate.

Ils apprennent quelque chose.

Ils découvrent une information utile.

Ils repartent avec un bénéfice.

L'écran doit mériter l'attention du visiteur

Aujourd'hui, un écran d'affichage dynamique est en concurrence directe avec le téléphone intelligent du visiteur.

Et soyons honnêtes : c'est une concurrence difficile.

Le téléphone est personnel.

Il est interactif.

Il contient exactement le contenu que son propriétaire souhaite consulter.

Pour attirer l'attention, un écran doit donc offrir quelque chose que le visiteur juge pertinent dans le contexte où il se trouve.

Pas demain.

Pas plus tard.

Maintenant.

Les meilleurs écrans ne donnent pas l'impression de vendre

Paradoxalement, les écrans les plus efficaces sont rarement ceux qui cherchent constamment à promouvoir quelque chose.

Ce sont souvent ceux qui informent, éduquent ou rendent service.

Lorsqu'une organisation aide ses visiteurs à mieux comprendre leur environnement ou les services qui leur sont offerts, elle gagne naturellement leur attention.

Et par la même occasion, elle améliore leur perception du service.

Conclusion

Lorsque je quitte une salle d'attente, je me demande rarement si l'écran était suffisamment grand ou suffisamment moderne.

Je me demande plutôt si l'organisation a utilisé intelligemment le temps qu'elle avait à sa disposition.

Car chaque minute passée en salle d'attente représente une occasion unique d'informer, d'éduquer, de rassurer ou simplement d'améliorer l'expérience du visiteur.

Les écrans sont encore utiles.

Mais aujourd'hui, ils doivent mériter l'attention des visiteurs.

Et cela commence toujours par un contenu qui apporte une réelle valeur aux personnes qui attendent!